Open iT x ServiceNow: Una visión de 360° de sus productos digitales

[0:11] David: Buenos días a todos y bienvenidos a nuestro debate y seminario web sobre « Open iT » y ServiceNow. Me hace mucha ilusión contar con la presencia de Volker, de ServiceNow. Me llamo David Boyle, soy de Open iT, y hoy vamos a charlar un poco sobre la relación y la colaboración entre nuestras dos empresas.

[0:29] Volker: Sí, buenos días a todos. Me llamo Volker. Soy consultor de soluciones en ServiceNow, llevo unos seis años en la empresa y me alegro de participar hoy en este seminario web.

[0:43] David: Gracias, Volker. Yo también cuento con una amplia experiencia en la gestión de activos de software, sobre todo en el sector del petróleo y el gas, pero me alegró mucho incorporarme a Open iT el año pasado y, aunque quizá no me considere un experto, sí que me considero una persona con mucha experiencia en lo que se refiere a la gestión de software y productos digitales en una gran empresa.

[1:00] Bueno, antes de nada, hablemos un poco sobre lo que aportan nuestras respectivas empresas. Volker, ¿quieres explicar brevemente qué es ServiceNow y qué puede aportar, para aquellos que quizá no sepan de qué se trata?

[1:16] Volker: Claro, con mucho gusto. Bueno, es posible que muchos de vosotros ya conozcáis ServiceNow como una solución de gestión de servicios de TI, pero somos mucho más que eso. Lo que hacemos es consolidar todos vuestros sistemas actuales. No queremos sustituir vuestros sistemas, como SAP o Open iT —que también es uno de ellos—, que recopilan datos muy útiles y valiosos de forma regular. Queremos consolidar esos sistemas y, a continuación, enriquecerlos añadiendo capacidades de flujo de trabajo a lo largo de todo el ciclo de vida —por ejemplo, de un software— con el fin de disponer de un proceso integral. De este modo, los usuarios sabrán que cuentan con un lugar específico al que acudir para acceder a todos esos datos de principio a fin.

[2:06] David: Gracias, Volker. Cuando pienso en ServiceNow, me cuesta imaginar cómo podría funcionar una empresa o corporación moderna sin ello. Lo más sencillo es pensar que todos tus activos están ahí: todo tu hardware, todo tu software y todas las interdependencias están registradas allí. Pero, además de eso, gestionas el control de cambios, supervisas cómo se lleva a cabo el soporte técnico, gestionas la creación de tickets, te ocupas de la retención de conocimientos… tantas cosas que necesitas para dirigir tu negocio. Es mucho más que una simple base de datos de información; de hecho, es algo intrínseco a cómo quieres dirigir tu negocio realmente y, como digo, es una especie de cimiento sobre el que se asienta el funcionamiento de una corporación o empresa moderna.

[2:52] ¿Qué hace « Open iT »? En pocas palabras, « Open iT » te proporciona toda la información que necesitas sobre el uso de tus aplicaciones o productos digitales. En su nivel más básico, te indica quién utiliza tus aplicaciones, consulta tus servidores de licencias y te ofrece métricas sobre cuándo se utilizan, tanto de forma histórica como en tiempo real. Puede mostrar de forma bastante específica lo que hace cada persona; también puede indicarte el tiempo de inactividad, cuándo se utilizan correctamente las aplicaciones y cuándo no. Y, si el caso de negocio lo justifica, puedes utilizar la tecnología de « Open iT » para devolver las licencias a un fondo común, lo que permite a tus usuarios dedicarse a otras tareas y que el resto de tu empresa pueda utilizar ese fondo común de licencias. Así pues, no solo libera a los usuarios, sino que también le proporciona una gran eficiencia. Además, es independiente de cualquier tecnología de licencias y de la plataforma en la que se ejecute, por lo que, en cierto modo, le da igual si opera en la nube o de forma local; sea cual sea la tecnología de licencias que utilice, le proporcionará esos diagnósticos y le ofrecerá esa tecnología independientemente de ello.

[4:03] Entonces, supongo que la pregunta sería: ¿por qué querrías ver esos datos de « Open iT » dentro de la plataforma ServiceNow? Supongo que es como completar un rompecabezas, ¿no? A través de ServiceNow puedes ver todos tus activos y el soporte que recibes; todo está ahí, pero con la información de uso de « Open iT » puedes ver cuándo se utiliza, quién lo utiliza y para qué, qué partes de la empresa utilizan qué y cuándo. Así pues, te ofrece una visión completa de las dependencias y de cómo estás utilizando tus recursos ahora y en el pasado, y de cómo podrían utilizarse en el futuro, para que tengas una visión global de tus gastos generales y puedas tomar decisiones realmente acertadas sobre qué es lo que quieres hacer de cara al futuro y, en esencia, en qué estás gastando tu dinero.

[5:00] Bueno, esa es una breve explicación de en qué consiste. Volker, ¿dónde crees que se pueden consultar esos datos de uso de Open iT dentro de la plataforma ServiceNow?

[5:09] Volker: Bueno, como ya se ha mencionado, nuestro objetivo es abarcar todo el ciclo de vida de los activos de software de principio a fin, es decir, desde el momento en que los usuarios necesitan algo hasta que el software se recupera o se retira. Queremos gestionar este ciclo de vida disponiendo de todos los datos relevantes para el mismo. Así que no se trata solo de licencias, sino también de datos de costes y de uso; además, dependemos de sistemas como Open iT , que pueden aportar datos técnicos adicionales para enriquecer aquella información que, desde la perspectiva de ServiceNow, no siempre somos capaces de recopilar. Por eso nos basamos en los datos de uso; por ejemplo, cuando hablamos de aplicaciones de ingeniería. Así pues, para obtener una visión completa en el contexto del ciclo de vida, utilizaremos los datos que proporciona Open iT .

[6:14] David: Muchas gracias, Volker. Bueno, en la vida real, pensemos un poco en qué ejemplos de retos empresariales podría resolver esta integración. Una de las claves es que, si tienes un grupo de usuarios en una empresa y quieres entender qué están haciendo y cuáles son sus dependencias, puede que tengas motivos para conocer cuáles son los costes, pero quizá también quieras predecir qué va a hacer ese grupo de usuarios en el futuro. Por ejemplo, si te estás embarcando en una fusión, puedes utilizar la tecnología « Open iT » para saber exactamente qué está utilizando esa empresa en un momento dado y, así, poder entender qué inversiones podrías tener que realizar o qué cambios en los servicios podrías tener que implementar, ya que entonces comprenderás plenamente qué está haciendo ese grupo de usuarios y podrás analizar toda la base de activos para, a continuación, trazar planes sobre cómo integrar y hacer avanzar a ese grupo.

[7:03] Del mismo modo, si estás barajando una desinversión, ya sea por grupo de usuarios o por zona geográfica, puedes utilizar combinaciones de Open iT, ServiceNow y, por supuesto, tus datos principales —que pueden proceder de Active Directory— para saber quién utiliza qué y dónde. Esto te permite tomar una decisión realmente fundamentada y sólida sobre lo que utiliza ese grupo de usuarios, de modo que puedas calcular el coste de la desinversión, cómo sería la futura empresa desinvertida y qué recursos podría necesitar; y puedes hacerlo con gran rapidez, ya que esos datos están disponibles en tiempo real y se pueden consultar en muchas plataformas diferentes, además de a través de la integración con ServiceNow, que muestra los datos de Open iT de forma nativa.

[7:47] Por lo tanto, quizá también te interese saber qué está haciendo un grupo de usuarios si tienes un grupo que trabaja en un proyecto especializado. Un ejemplo en el sector del petróleo y el gas sería si estuvieras trabajando en un proyecto de energías renovables, que podría tener un régimen fiscal diferente y una combinación distinta de empresas que deseen colaborar en el proyecto. Puedes utilizar su información de uso para reunir todo ello en una única vista de los activos que podrían necesitar para desarrollar un proyecto y cuánto te costará, ya que estás viendo el panorama completo de todas sus dependencias dentro de ServiceNow y, además, lo que realmente están utilizando en Open iT.

[8:35] Por supuesto, uno de los ejemplos más habituales en los que se utilizarían estos datos es la elaboración de presupuestos sencillos: para comprender cuál es tu tasa de gasto en software, cuál es tu tasa de gasto en productos digitales, de modo que puedas calcularlo junto con todas tus dependencias de hardware y software para planificar el próximo año, pero también para ver qué estás utilizando este año y cómo evolucionará hasta finales de año, de modo que puedas hacer planes adecuados. ¿Tienes algún otro ejemplo, Volker?

[9:04] Volker: Bueno, gracias, David. Como ya has explicado, lo que realmente vas a necesitar a diario son datos enriquecidos, ya sea para elaborar informes sobre datos financieros o sobre datos técnicos. Así que incluso puedes pensar en vulnerabilidades de software que puedes identificar utilizando los datos que proporciona Open iT. Pero realmente solo tiene sentido si dispones de este proceso completo de principio a fin y no te limitas a analizar los datos desde una perspectiva aislada. Esa es, en realidad, la clave donde ServiceNow entra en juego y te ofrece esos procesos cotidianos significativos en los que las personas sabrán exactamente dónde acudir para encontrar los datos que están buscando.

[9:52] Sí, pues hay diferentes perfiles y partes interesadas que analizan el mismo tipo de datos, pero desde perspectivas distintas, como se acaba de mencionar: desde una perspectiva financiera, desde una perspectiva técnica y desde una perspectiva de riesgo o vulnerabilidad.

[10:00] David: Genial, gracias, Volker. Supongo que te refieres a la eliminación de la deuda técnica, una expresión que oímos mucho, pero que es clave. Y sin estos recursos de nuestras dos empresas, revisar todos los activos para identificar vulnerabilidades o eliminar la deuda técnica supone, de hecho, una tarea titánica. Así que, en realidad, tener todo esto al alcance de la mano supone una enorme mejora en la eficiencia y un gran ahorro. Puede surgir una emergencia, como dices; las vulnerabilidades son muy comunes en el mundo actual y hay que eliminarlas con mucha rapidez. Sería una tarea titánica si no se dispusiera de estos datos.

[10:45] Gracias. Al pensar en estos ejemplos, me parece estupendo. A medida que avancemos en nuestra colaboración, ¿qué novedades crees que podrían surgir con esta integración?

[11:01] Volker: Bueno, en ServiceNow estamos trabajando muy, muy duro para incorporar cada vez más capacidades de IA y la denominada «IA agentiva» —es decir, flujos de trabajo realmente automatizados basados en capacidades de IA— en este flujo de trabajo de principio a fin y en este proceso integral. Y, por supuesto, este es un ámbito en el que la colaboración puede resultar muy útil, ya que podemos desarrollar cosas juntos con la mirada puesta en el futuro y aprovechando esas capacidades de IA y esos agentes de IA que realmente pueden ahorraros tiempo y dinero al ofrecer soluciones automatizadas para cualquier tipo de problema o cualquier tipo de duda que tengáis, tanto si necesitáis algo como si tenéis un problema con algo. Desde nuestra perspectiva, ahí es donde realmente es posible aportar un mayor valor añadido.

[11:59] David: Gracias, Volker. Es muy interesante. Hay otra iniciativa en la que está trabajando Open iT , y puede que esto resulte de interés para algunos de los que estáis viendo esto y que quizá os sintáis algo frustrados al ver los nombres de las funciones con licencia en lugar de los nombres de los productos que conocéis o de los que habéis comprado. Pues bien, en lo que está trabajando Open iT es en un conjunto de tablas de traducción que servirán de puente entre el nombre de la función con licencia y el nombre real del producto que vosotros entendéis. Y creo que, si estáis accediendo a través de ServiceNow, donde tenéis una visión general de todos vuestros activos, no queréis conocer los nombres ni los detalles de los módulos con licencia que son módulos de apoyo o cuyos nombres, sencillamente, no entendéis. Por eso estamos trabajando en una conversión que permita que, cuando veas la información sobre la aplicación en ServiceNow, tenga sentido: te muestre el módulo que quizá hayas comprado, el módulo que tus usuarios te dicen que estás utilizando o aquellos por los que sabes que has pagado, y que todo sea sencillo y sin complicaciones.

[12:53] Vale, creo que quizá ya sea suficiente por hoy. Volker, ¿qué te parece?

[12:57] Volker: Creo que hemos hablado de muchas cosas sobre la integración entre ServiceNow y Open iT , y estoy deseando responder a cualquier pregunta que pueda surgir a raíz de este seminario web.

[13:10] David: Sí, gracias, David. Para terminar, solo quería volver a destacar por qué estamos haciendo esto. ¿Qué es un activo? ¿Qué es un activo de software? Sigue siendo un elemento de valor de tu empresa, de tu organización, en el que inviertes tu dinero. Por lo tanto, sigue siendo relevante; no es algo que se gestione automáticamente. Así que realmente hay que tener mucho cuidado con cómo gestionar ese coste y ese gasto, y conseguir una mayor eficiencia en ese ámbito.

[13:35] Nix: Hola a todos, soy Nix, de Open iT, y estoy aquí para moderar la sesión de preguntas y respuestas de este seminario web. David, Volker, muchísimas gracias por estar aquí y por esta conversación tan enriquecedora. ¿Qué os parece si nos ponemos manos a la obra y echamos un vistazo a algunas de las preguntas que tenemos aquí?

[13:53] Gracias. Tenemos aquí una pregunta de Jean Louie: ¿qué puede hacer « Open iT » que no pueda hacer «ServiceNow SAM Pro»?

[14:08] David: Una pregunta excelente. Supongo que se trata de la precisión en los detalles, sobre todo en el caso de las aplicaciones de ingeniería. Mi experiencia se centra en el sector del petróleo y el gas, donde existen aplicaciones muy específicas y costosas, por lo que te preocupa mucho saber exactamente quién las utiliza. Se trata, pues, de ese nivel de detalle, no solo en la aplicación principal, sino también si tienes muchos módulos por los que pagas suscripciones, o si pagas por uso o mediante algún mecanismo de licencia complejo; Open iT te proporcionará ese nivel de detalle. Ya sabes, más allá del cumplimiento normativo —que, obviamente, es extremadamente importante—, pero a menudo, en lo que respecta al cumplimiento, te fijas en cuál es tu situación de propiedad en comparación con tu base de instalaciones, y, evidentemente, eso plantea sus propios retos. Pero quizá no alcance el nivel de detalle que tienen las aplicaciones de ingeniería.

[15:11] Además, Open iT te mostrará también datos como el tiempo de inactividad. Ya sabes, puede que los usuarios tengan aplicaciones en las que han cerrado sesión, pero ¿las están utilizando realmente? Saber esto puede resultar extremadamente valioso cuando se analiza toda la base de activos, y disponer de esa información combinada con el resto de activos en ServiceNow es realmente valioso. Así que, en resumen, diría que « Open iT », más allá de SAM Pro, ofrece un nivel de detalle mucho mayor: quién lo utiliza, cuándo lo utiliza, durante cuánto tiempo y si realmente lo está utilizando. Eso es, en resumen.

[15:44] ¿Algo que añadir a eso, Volker? ¿Crees que, en líneas generales, es correcto?

[15:49] Volker: No, creo que has dado en el clavo, David. Y ServiceNow, tal y como ya se ha explicado en el seminario web, integra los flujos de trabajo en este contexto y automatiza las tareas relacionadas con los datos detallados que proporciona Open iT .

[16:08] David: Sí, gracias. Y, bueno, ya que estamos con el tema, algo en lo que solemos reflexionar es que, cuando se analizan los datos de uso en ServiceNow —que es una plataforma muy completa en lo que respecta a los activos—, ¿qué nivel de detalle conviene mostrar en esa interfaz? ¿Se trata solo de un resumen, o es el nivel de detalle más alto que quizá se vería en otra fuente, como el propio cliente de « Open iT »? De hecho, me interesa mucho saber, desde la perspectiva del cliente, qué nivel de detalle queréis ver a través de la consola de ServiceNow cuando consultáis el resto de vuestros activos. ¿Queréis ver un resumen, queréis ver muchos detalles o queréis tener ambas cosas, primero un resumen y luego profundizar en los datos? Así que siempre me interesa saber qué opinan nuestros clientes al respecto.

[16:57] Nix: Muy bien, muchísimas gracias, David y Volker. Otra pregunta, también de Jean Louie: ¿hasta qué punto está integrado o conectado « Open iT » con «ServiceNow SAM Pro»?

[17:14] Volker: Disponemos de un conector estándar para Open iT, o bien Open iT ha desarrollado este conector para integrarse con ServiceNow. El módulo SAM Pro de ServiceNow, que gestiona todas tus licencias y todos los costes asociados a ellas, recopila esos datos desde la perspectiva del uso y del usuario. Así, todos los detalles técnicos se sitúan en el mismo contexto en el que se ven el resto de activos de software. De este modo, lo que le ofrecemos con ServiceNow SAM Pro es una visión completa, un panorama integral. Porque si lo hace únicamente en Open iT , solo tendrá esa visión de las aplicaciones de ingeniería, cuando creemos que tiene sentido verlo en un contexto más amplio, ya que se trata de datos relacionados con los costes, datos que, muy a menudo, pueden optimizarse de alguna manera.

[18:03] Nix: Muchísimas gracias, Volker. Tenemos otra pregunta: si utilizamos Open iT —esta es de Anónimo—, ¿podemos acceder a la integración? ¿Dónde pueden encontrarla?

[18:21] David: Buena pregunta. Bueno, para la integración en sí, creo que sí que necesitas la versión adecuada de ServiceNow, y también la versión adecuada de Open iT. Si no me equivoco, necesitas el producto de ServiceNow con ese nombre tan fantástico, «Xanadu», y la versión 10 de Open iT . Si ya tienes ambos sistemas, necesitas esas dos versiones. ¿Es así? ¿Responde eso a la pregunta, Nix? ¿Qué te parece?

[18:51] Nix: Creo que sí. Aquí tenemos el enlace. Lo siento, adelante, Volker.

[18:57] Volker: Solo quería añadir que, al igual que cualquier otro tipo de integración o integración certificada, está disponible en la Tienda de ServiceNow. Así que, si abres la Tienda de ServiceNow y escribes « Open iT », encontrarás esa integración y podrás solicitarla desde allí sin coste adicional. Por lo tanto, la integración en sí es totalmente gratuita.

[19:23] Nix: También hemos incluido el enlace a la tienda de ServiceNow, el enlace directo a la aplicación, en la sección de preguntas y respuestas. Así que no dudéis en hacer clic en el enlace para acceder más fácilmente.

[19:37] Bien. Ya has respondido a algunas de las preguntas que teníamos preparadas: si es gratuito y cómo se consigue la integración. Otra pregunta que tenemos aquí es de Himim: ¿cómo puede esta integración ayudar a los distintos grupos de interés —por ejemplo, TI, Finanzas y Dirección— a obtener una mayor visibilidad sobre el uso del software o a reducir costes?

[19:53] David: Genial, gracias, Nix. Voy a elegir uno al azar, por ejemplo, «Finanzas». En una gran empresa les resultará de gran ayuda porque, según mi experiencia, el departamento de finanzas no suele tener mucha información sobre las aplicaciones; no sabe muy bien qué tipo de usuarios las utilizan, por qué las utilizan ni por qué pueden incurrir en un gasto concreto que no llegan a comprender. Lo que es un « Open iT » (informe de gastos), aunque sea detallado, puede que lo entiendan, pero probablemente se muevan a diario en ServiceNow porque es ahí donde pueden ver a dónde va todo el dinero. Así que creo que, si trabajas en finanzas, ves información contextual: «Ah, esta aplicación la utiliza ese grupo de usuarios», «Ah, esta aplicación se utiliza en esa parte concreta del mundo», «Ah, y cuesta tanto dinero y se lo pagamos a ese proveedor», y «tenemos este nivel de utilización». A alguien del departamento de finanzas le puede costar encontrar esa información en el momento en que la necesita. La gente de su organización lo sabrá, pero según mi experiencia en grandes organizaciones, el departamento de finanzas es un servicio que se presta al resto de la empresa y es posible que simplemente no sepan a quién deben dirigirse para hacer algunas de esas preguntas sobre presupuestos o tasas de ejecución, y pueden verlo a través de la consola de ServiceNow, que está en todas partes, sin necesidad de salir de su departamento y hablar con otros especialistas. No sé cuál es tu opinión al respecto.

[21:44] Volker: Me gustaría añadir que en ServiceNow realizamos instantáneas periódicas del uso de esos datos, ya que dicho uso también está relacionado con los costes. Así pues, desde una perspectiva de gestión financiera, es posible, por ejemplo, repercutir ese coste a usuarios específicos, pero también observar tendencias y adaptar adecuadamente el presupuesto de cara a la próxima renovación; ya que, en función del uso, el coste también puede reducirse en un futuro próximo a la hora de renovar el contrato.

[22:24] Nix: Muchísimas gracias, Volker y David. Creo que solo nos queda espacio para una pregunta más. El resto de preguntas se remitirán a nuestros expertos y ponentes. Aquí tenemos otra pregunta de Jonathan Smith: ¿podéis dar algún ejemplo de qué datos se integran desde Open iT en ServiceNow y cómo se ven en ServiceNow SAM Pro?

[22:57] David: Una pregunta excelente. En cuanto a qué datos en la práctica, cualquier dato que se encuentre en Open iT estaría disponible en ServiceNow, pero, de nuevo, el hecho de que se pueda acceder a ellos no significa que sea adecuado ver ese nivel de detalle. De hecho, se podría llegar a ver hasta el nivel de un usuario concreto que ha estado conectado durante un tiempo determinado, su perfil completo a lo largo de un año o un mapa de calor que muestre cuándo y dónde ha utilizado una aplicación o un módulo. Pero probablemente no sea adecuado, y además podría haber un problema de rendimiento. Así que creo que es más probable que se vea un resumen o una síntesis de lo que un usuario podría estar utilizando. Los cinco usuarios principales, por ejemplo, constituyen una vista muy potente: «Quiero saber quiénes son los expertos en esta aplicación, quiero llamarles por teléfono y preguntarles sobre una estrategia», y ahí tienes, en un santiamén, a los cinco usuarios con su tiempo total de uso, quizá también algo de tiempo de utilización, y eso es un resumen muy rápido y sencillo. Así que supongo que ese es un ejemplo de algo que sería valioso en ServiceNow, como resumen de lo que los usuarios podrían estar utilizando, pero no necesariamente con ese nivel de detalle, porque quizá no sea lo más adecuado. Y, de nuevo, a quienes han contribuido a esto, gracias por la pregunta; vuestra visión de cómo debería ser realmente nos ayuda a orientar el desarrollo del producto.

[24:22] Nix: Gracias, David. Ya casi hemos llegado al final de nuestra sesión. Gracias a todos por seguirnos. Solo una nota informativa antes de dar por terminada esta sesión: Volker estará en el SAM Stack la semana que viene; si también vais a asistir, no dudéis en pasaros a saludarle allí. Open iT también estará en el ServiceNow Knowledge 2025 en Las Vegas, Nevada, del 6 al 8 de mayo; si también vais a asistir, estaremos encantados de veros allí. David participará en los próximos eventos, principalmente en Norteamérica; no dudéis en consultar nuestra página de eventos en el sitio web Open iT . Y, de nuevo, para cualquier otra pregunta, así como las que se han planteado aquí en la ronda de preguntas y respuestas, se las remitiremos a nuestros ponentes y expertos. Si tenéis más preguntas, no dudéis en poneros en contacto con el equipo de seminarios web en open.com y os responderemos lo antes posible. Una vez más, soy Nix, vuestro anfitrión, junto con David y Volker. Muchísimas gracias por vuestro tiempo y vuestras aportaciones. A todos vosotros, muchas gracias por asistir a este seminario web. Que tengáis un buen día y hasta pronto.

[25:27] David: Gracias.

[25:28] Volker: Gracias.