Open iT x ServiceNow: Uma visão de 360° dos seus produtos digitais

[0:11] David: Bom dia a todos e sejam bem-vindos à nossa discussão e webinar sobre a Open iT e a ServiceNow. Estou muito entusiasmado por ter connosco o Volker, da ServiceNow. Chamo-me David Boyle, sou da Open iT e, hoje, vamos conversar um pouco sobre a relação e a parceria entre as nossas duas empresas.

[0:29] Volker: Sim, bom dia para mim também. Chamo-me Volker. Sou consultor de soluções na ServiceNow, estou na empresa há cerca de seis anos e estou contente por participar neste webinar hoje.

[0:43] David: Obrigado, Volker. Também tenho uma longa experiência na gestão de ativos de software, sobretudo no setor do petróleo e do gás, mas fiquei muito satisfeito por me ter juntado à Open iT no ano passado e considero-me, talvez não um especialista, mas certamente alguém com muita experiência no que diz respeito à gestão de software e produtos digitais numa grande empresa.

[1:00] Então, antes de mais nada, vamos falar um pouco sobre o que as nossas respetivas empresas têm para oferecer. Volker, queres explicar o que é a ServiceNow e o que ela pode oferecer, para quem talvez não saiba o que é?

[1:16] Volker: Claro, com todo o gosto. Bem, muitos de vocês talvez já conheçam a ServiceNow como uma solução de gestão de serviços de TI, mas somos muito mais do que isso. O que estamos a fazer é consolidar todos os vossos sistemas existentes. Por isso, não queremos substituir os vossos sistemas, como o SAP ou o Open iT, por exemplo, que recolhem regularmente dados muito úteis e valiosos. Queremos consolidar esses sistemas e, em seguida, enriquecê-los, adicionando capacidades de fluxo de trabalho ao longo de todo o ciclo de vida — por exemplo, de um software —, de modo a obter um processo de ponta a ponta. Assim, as pessoas saberão que têm um local específico onde podem aceder a todos esses dados, do início ao fim.

[2:06] David: Obrigado, Volker. Quando penso na ServiceNow, tenho dificuldade em imaginar como é que uma empresa ou corporação moderna poderia funcionar sem ela. O mais simples é pensar que todos os vossos ativos estão lá: todo o vosso hardware, todo o vosso software e todas as interdependências estão registadas nesse sistema. Mas, para além disso, gere o controlo de alterações, analisa a forma como o apoio técnico é prestado, analisa a gestão de tickets, analisa a retenção de conhecimento — tantas coisas de que necessita para gerir o seu negócio. É muito mais do que uma simples base de dados de informações; na verdade, é intrínseco à forma como pretende realmente gerir o seu negócio e, como digo, é, de certa forma, a base sobre a qual uma empresa ou corporação moderna funcionaria.

[2:52] O que faz o Open iT? Em termos simples, o Open iT fornece-lhe tudo o que precisa de saber sobre a utilização das suas aplicações ou dos seus produtos digitais. No nível mais básico, indica-lhe quem está a utilizar as suas aplicações, ao consultar os seus servidores de licenças e ao fornecer-lhe métricas sobre quando estas estão a ser utilizadas, tanto historicamente como em tempo real. Pode mostrar de forma bastante específica o que cada pessoa está a fazer, bem como o tempo de inatividade, quando as aplicações estão a ser utilizadas corretamente e quando não estão. E, se o caso de negócio o justificar, pode utilizar a tecnologia do Open iT para devolver licenças a um conjunto comum de licenças, libertando assim os seus utilizadores para realizarem outras tarefas e permitindo que esse conjunto de licenças seja utilizado pelo resto da sua empresa. Portanto, isto liberta os utilizadores e proporciona-lhe uma grande eficiência. Além disso, é independente de qualquer tecnologia de licenciamento e da plataforma em que é executado; por isso, não importa se está a utilizar a nuvem ou se está a utilizar um ambiente local, e independentemente da tecnologia de licenciamento que estiver a utilizar, irá fornecer-lhe esses diagnósticos e disponibilizar-lhe essa tecnologia de qualquer forma.

[4:03] Então, pergunto-me: por que razão se quereria ver esses dados do Open iT dentro da plataforma ServiceNow? Acho que é como completar um puzzle, não é mesmo? É possível ver todos os seus ativos e o apoio de que dispõe através do ServiceNow, está tudo lá, mas com as informações de utilização do Open iT pode ver quando estão a ser utilizados, quem os está a utilizar e para quê, quais as áreas da empresa que estão a utilizar o quê e quando. Assim, isso dá-lhe uma visão completa das dependências e de como está a utilizar os seus recursos agora e no passado, e como eles poderão ser utilizados no futuro, para lhe proporcionar uma visão completa das suas despesas gerais e permitir-lhe tomar decisões realmente acertadas sobre o que pretende fazer daqui para a frente e, essencialmente, onde está a gastar o seu dinheiro.

[5:00] Esta é, então, uma breve descrição do que isso é. Volker, onde é que se pode aceder aos dados de utilização do Open iT na plataforma ServiceNow?

[5:09] Volker: Bem, como já foi referido, o nosso objetivo é abranger todo o ciclo de vida dos ativos de software, do início ao fim, ou seja, desde o momento em que as pessoas têm necessidade de algo até ao momento em que o software é recolhido ou retirado de serviço. Queremos gerir este ciclo de vida dispondo de todos os dados relevantes para o mesmo. Portanto, não se trata apenas de licenciamento, mas também de dados de custos e de utilização; além disso, dependemos de sistemas como o Open iT, que podem fornecer dados técnicos adicionais para enriquecer os dados que, do ponto de vista do ServiceNow, não somos necessariamente capazes de recolher. Assim, baseamo-nos em dados de utilização; baseamo-nos, por exemplo, em dados quando falamos de aplicações de engenharia. Assim, para obtermos uma visão completa no contexto do ciclo de vida, utilizaremos os dados que o Open iT fornece.

[6:14] David: Muito obrigado, Volker. Então, na prática, vamos pensar um pouco sobre que exemplos de desafios empresariais é que esta integração poderá resolver. Na verdade, um dos aspetos fundamentais é que, se tiver um grupo de utilizadores numa empresa e quiser compreender o que estão a fazer e quais são as suas dependências, poderá ter motivos para perceber quais são os custos, mas também poderá querer prever o que esse grupo de utilizadores irá fazer no futuro. Por exemplo, se estiver a iniciar uma fusão, pode utilizar a tecnologia Open iT para saber exatamente o que essa empresa está a utilizar em qualquer momento e, assim, compreender quais os investimentos que poderá ter de fazer e quais as alterações nos serviços que poderá ter de implementar, porque passa a compreender plenamente o que esse grupo de utilizadores está a fazer e a analisar toda a base de ativos para, em seguida, traçar planos sobre como pode integrar e fazer avançar esse grupo.

[7:03] Da mesma forma, se estiver a considerar uma alienação — quer seja por grupo de utilizadores ou por área geográfica —, pode utilizar combinações do Open iT, do ServiceNow e, claro, dos seus dados principais, que podem ser o Active Directory, para saber quem está a utilizar o quê e onde. Isso permite-lhe tomar uma decisão verdadeiramente fundamentada e sólida sobre o que esse grupo de utilizadores está a utilizar; assim, poderá calcular o custo da alienação, como seria a futura empresa alienada e de que recursos esta poderá necessitar, e poderá fazê-lo com extrema rapidez, uma vez que esses dados estão disponíveis em tempo real e podem ser visualizados em diversas plataformas, bem como através da integração com o ServiceNow, que apresenta os dados do Open iT de forma nativa.

[7:47] Por isso, também poderá querer compreender o que um grupo de utilizadores está a fazer, caso tenha um grupo de utilizadores envolvido num projeto especializado. Um exemplo na indústria do petróleo e do gás seria o caso de estar a trabalhar num projeto de energias renováveis, que poderá ter um regime fiscal diferente e uma combinação diferente de empresas que pretendem colaborar nesse projeto. Pode utilizar as informações de utilização deles para reunir tudo isso numa única visão dos ativos de que poderão necessitar para, posteriormente, desenvolver um projeto e calcular quanto isso lhe irá custar, uma vez que está a ter uma visão completa de todas as suas dependências no ServiceNow e, ao mesmo tempo, do que estão efetivamente a utilizar no Open iT.

[8:35] É claro que um dos exemplos mais comuns em que se utilizaria estes dados é a elaboração de um orçamento simples, para perceber qual é a sua taxa de execução de software, qual é a sua taxa de execução de produtos digitais, para que possa calcular isso juntamente com todas as suas dependências de hardware e software para planear o próximo ano, mas também para ver o que está a utilizar este ano e como isso irá evoluir até ao final do ano, para que possa fazer planos adequados. Tem mais algum exemplo, Volker?

[9:04] Volker: Muito obrigado, David. Tal como já referiste, são mesmo os dados enriquecidos de que vais precisar no dia-a-dia, quer se trate de relatórios com base em dados financeiros, quer se trate de relatórios com base em dados técnicos. Podes até pensar nas vulnerabilidades de software que é possível identificar utilizando os dados fornecidos pelo Open iT. Mas isso só faz sentido se tiver este processo completo de ponta a ponta e não se limitar a analisar os dados numa perspetiva isolada. Essa é, de facto, a área-chave em que a ServiceNow entra em cena e proporciona-lhe esses processos quotidianos significativos, em que as pessoas saberão exatamente onde ir para encontrar os dados que procuram.

[9:52] Sim, portanto, diferentes perfis e diferentes partes interessadas analisam o mesmo tipo de dados, mas a partir de perspetivas diferentes, tal como acabou de ser referido: de uma perspetiva financeira, de uma perspetiva técnica e de uma perspetiva de risco ou vulnerabilidade.

[10:00] David: Fantástico, obrigado, Volker. Acho que o que estás a referir é a eliminação da dívida técnica, uma expressão que ouvimos frequentemente, mas que é fundamental. E sem estes recursos de ambas as nossas empresas, é realmente uma tarefa gigantesca analisar todos os vossos ativos para identificar vulnerabilidades ou eliminar a dívida técnica. Por isso, na verdade, é uma enorme ganho de eficiência e poupança ter tudo isto ao alcance da mão. Pode surgir uma emergência, como dizes, as vulnerabilidades são muito comuns no mundo moderno e é preciso eliminá-las muito rapidamente. Isso seria uma tarefa gigantesca se não tivéssemos estes dados disponíveis.

[10:45] Obrigado. Pensando nestes exemplos, isto é fantástico. À medida que avançamos com a nossa parceria, quais achas que poderão ser os desenvolvimentos futuros desta integração?

[11:01] Volker: Bem, nós, da ServiceNow, estamos a trabalhar arduamente para integrar cada vez mais capacidades de IA e a chamada IA «agente», ou seja, fluxos de trabalho verdadeiramente automatizados baseados em capacidades de IA, neste fluxo de trabalho de ponta a ponta e neste processo de ponta a ponta. E esta é, naturalmente, uma área em que a colaboração pode ser muito útil, porque podemos desenvolver soluções em conjunto, com os olhos postos no futuro e tirando partido desses recursos de IA e desses agentes de IA que podem realmente poupar-vos tempo e dinheiro, fornecendo soluções automatizadas para qualquer tipo de problema ou qualquer tipo de dúvida que tenham, quer precisem de algo, quer tenham um problema com alguma coisa. É precisamente aí que, na nossa perspetiva, é possível criar mais valor acrescentado.

[11:59] David: Obrigado, Volker. Isso é realmente interessante. Outro projeto em que a Open iT está a trabalhar — e isto pode ressoar com alguns de vocês que estão a assistir e que talvez sintam alguma frustração por verem nomes de funcionalidades licenciadas em vez dos nomes dos produtos que conhecem ou dos produtos que adquiriram. Portanto, o que a Open iT está a desenvolver é um conjunto de tabelas de tradução que farão a ponte entre o nome da funcionalidade licenciada e o nome real do produto que vocês compreendem. E penso que, se estiverem a visualizar através do ServiceNow, onde têm uma visão abrangente de todos os vossos ativos, não querem saber os nomes e os detalhes dos módulos licenciados que são módulos de suporte ou cujo nome simplesmente não compreendem. Por isso, estamos a trabalhar numa conversão que significa que, quando vir as informações relativas à aplicação no ServiceNow, estas farão todo o sentido: mostrar-lhe-ão o módulo que possa ter adquirido, o módulo que os seus utilizadores lhe dizem que está a utilizar ou aqueles pelos quais sabe que pagou, mantendo tudo simples e sem complicações.

[12:53] Está bem, acho que por hoje já chega. Volker, o que achas?

[12:57] Volker: Penso que já abordámos vários aspetos relativos à integração entre o ServiceNow e o Open iT e estou ansioso por responder a quaisquer perguntas que possam surgir na sequência deste webinar.

[13:10] David: Sim, obrigado, David. Para concluir, queria apenas realçar mais uma vez a razão pela qual estamos a fazer isto. O que é um ativo, o que é um ativo de software? Continua a ser um elemento de valor da vossa empresa, da vossa organização, no qual investem o vosso dinheiro. Por isso, continua a ser relevante, não é algo que seja tratado automaticamente. Por isso, é realmente necessário ter cuidado com a forma como se gere esse custo e essa despesa e como se consegue maior eficiência nessa área.

[13:35] Nix: Olá a todos, sou o Nix, da Open iT, e estou aqui para moderar a sessão de perguntas e respostas deste webinar. David, Volker, muito obrigado por estarem aqui e muito obrigado pela conversa tão esclarecedora. Que tal começarmos logo e vermos algumas das perguntas que temos aqui?

[13:53] Obrigado. Temos aqui uma pergunta do Jean Louie: o que é que o Open iT consegue fazer que o ServiceNow SAM Pro não consegue?

[14:08] David: Uma excelente pergunta. Acho que se trata mesmo dos pormenores, sobretudo no que diz respeito a aplicações de engenharia. A minha experiência profissional é no setor do petróleo e do gás, onde existem aplicações muito específicas e dispendiosas, pelo que nos preocupamos muito com os pormenores relativos a quem as utiliza. É essa granularidade, não só da aplicação principal, mas também se tivermos muitos módulos pelos quais pagamos subscrições, ou se pagarmos por utilização ou através de algum mecanismo de licenciamento complexo, que o Open iT nos proporciona. Sabes, para além da conformidade — e a conformidade é obviamente extremamente importante —, mas muitas vezes, quando se trata de conformidade, estamos a analisar qual é a nossa posição em termos de propriedade em comparação com a nossa base de instalações, e é claro que isso tem os seus próprios desafios. Mas talvez não tenha o nível de detalhe que as aplicações de engenharia têm.

[15:11] E o Open iT também lhe mostrará algo como o tempo de inatividade. Sabe, os utilizadores podem ter aplicações em que estão desconectados, mas será que as estão realmente a utilizar? Isso pode ser extremamente valioso de se saber quando se analisa toda a sua base de ativos, e ter essa informação combinada com todos os seus outros ativos no ServiceNow é realmente valioso. Portanto, resumindo, diria que o Open iT, para além do SAM Pro, oferece um nível de detalhe muito superior: quem o está a utilizar, quando o está a utilizar, durante quanto tempo e se o está realmente a utilizar. Acho que é isso, em resumo.

[15:44] Tens mais alguma coisa a acrescentar, Volker? Achas que isso está, em linhas gerais, correto?

[15:49] Volker: Não, acho que acertaste em cheio, David. E a ServiceNow, tal como já foi descrito no webinar, integra os fluxos de trabalho nesta estrutura e automatiza o trabalho em torno destes dados detalhados que o Open iT fornece.

[16:08] David: Sim, obrigado. E, já que estou a falar nisto, algo em que costumamos refletir é: quando se analisam os dados de utilização no ServiceNow, que é uma plataforma abrangente no que diz respeito aos vossos ativos, até que nível de detalhe se deve apresentar nessa interface. Trata-se apenas de um resumo, ou são os detalhes de alto nível que talvez se pudessem ver noutra fonte, como o próprio cliente Open iT? Na verdade, estou muito interessado em saber, da perspetiva do cliente, que nível de detalhe gostariam de ver através da consola do ServiceNow quando analisam todos os vossos outros ativos. Preferem ver um resumo, preferem ver muitos detalhes, ou preferem ter ambos: primeiro um resumo e depois aprofundar a análise? Por isso, estou sempre interessado em saber o que os nossos clientes pensam sobre isso também.

[16:57] Nix: Muito bem, muito obrigado, David e Volker. Mais uma pergunta, também do Jean Louie: em que medida o Open iT está integrado ou interligado com o ServiceNow SAM Pro?

[17:14] Volker: Temos um conector padrão para o Open iT, ou melhor, o Open iT desenvolveu este conector para integração com o ServiceNow. O módulo SAM Pro do ServiceNow, que gere todas as suas licenças e todos os custos associados a essas licenças, recolhe esses dados numa perspetiva de utilização e numa perspetiva do utilizador. Assim, todos os detalhes técnicos são colocados no mesmo contexto onde pode ver todos os seus outros ativos de software. E, por isso, é uma visão completa, uma imagem global que lhe proporcionamos com o ServiceNow SAM Pro. Porque, se o fizer apenas no Open iT, terá apenas essa visão das aplicações de engenharia, quando consideramos que faz sentido ver isto num contexto mais amplo, uma vez que se trata de dados relacionados com custos — dados que, muitas vezes, podem ser otimizados de alguma forma.

[18:03] Nix: Muito obrigado, Volker. Temos aqui outra pergunta: se utilizarmos o Open iT — esta pergunta é do Anónimo —, a integração está disponível para nós? Onde é que podem encontrar a integração propriamente dita?

[18:21] David: Boa pergunta. Então, para a integração em si, acho que é preciso ter a versão certa do ServiceNow e a versão certa do Open iT. Se não me engano, é preciso o «Xanadu» — que tem um nome fantástico — do ServiceNow e a versão 10 do Open iT. Se já tiveres os dois sistemas, precisas dessas duas versões. Está certo? Isso responde à pergunta, Nix? O que achas?

[18:51] Nix: Acho que sim. Temos aqui o link. Desculpa, podes continuar, Volker.

[18:57] Volker: Só queria acrescentar que, tal como qualquer outro tipo de integração ou qualquer integração certificada, esta está disponível na ServiceNow Store. Portanto, basta abrir a ServiceNow Store, pesquisar por «Open iT» e encontrará essa integração, podendo solicitá-la a partir daí sem custos adicionais. A integração em si é, de facto, gratuita.

[19:23] Nix: Também colocámos o link para a ServiceNow Store, ou seja, o link direto para a aplicação, na secção de perguntas e respostas. Por isso, não hesitem em clicar no link para facilitar o acesso.

[19:37] Certo. Então, já respondeu a algumas das perguntas que preparámos: se é gratuito, como é que se obtém a integração. Outra pergunta que temos aqui é do Himim: como é que esta integração pode ajudar diferentes partes interessadas, por exemplo, as áreas de TI, Finanças e Gestão, a obter uma melhor visibilidade da utilização do software ou a reduzir custos?

[19:53] David: Excelente, obrigado, Nix. Então, vou escolher uma dessas ao acaso, por exemplo, a área de Finanças. Numa grande empresa, isso vai ajudá-los imenso, porque, pela minha experiência, o departamento financeiro não tem grande noção do contexto das aplicações; não sabe bem que grupo de utilizadores as está a utilizar, nem por que razão as estão a utilizar, nem por que razão podem incorrer num determinado custo que não compreendem bem. O que é o Open iT? Por ser detalhado, eles podem estar a usá-lo, mas provavelmente vivem e respiram no ServiceNow, porque é aí que conseguem ver para onde vai todo o dinheiro. Por isso, penso que, se estiveres na área financeira, estás a ver informação contextual: «ah, esta aplicação é utilizada por este grupo de utilizadores», «ah, esta aplicação é utilizada naquela região específica do mundo», «ah, e custa este montante, que pagamos a esse fornecedor», e «temos este nível de utilização». Alguém da área financeira pode ter dificuldade em encontrar essa informação no momento em que precisa dela. As pessoas na organização sabem disso, mas, pela minha experiência em grandes organizações, as Finanças são um serviço prestado ao resto da empresa e podem simplesmente não saber a quem se devem dirigir para fazer algumas dessas perguntas sobre orçamento ou taxa de execução; e podem ver isso através da consola do ServiceNow, que está em todo o lado, sem precisarem de sair do seu ambiente para falar com outros especialistas. Não sei qual é a sua opinião sobre isso.

[21:44] Volker: Gostaria de acrescentar que, no ServiceNow, fazemos registos regulares da utilização desses dados, porque essa utilização também está relacionada com os custos. Assim, numa perspetiva de gestão financeira, é possível, por exemplo, repercutir esse custo nestes utilizadores específicos, mas também identificar tendências e ajustar adequadamente o orçamento para a próxima renovação, porque, com base na utilização, o custo também pode diminuir num futuro próximo quando chegar a altura da renovação do contrato.

[22:24] Nix: Muito obrigado, Volker e David. Acho que só temos espaço para mais uma pergunta. Todas as outras perguntas serão encaminhadas aos nossos especialistas e oradores. Outra pergunta que temos aqui é do Jonathan Smith: têm algum exemplo do tipo de dados que são integrados do Open iT para o ServiceNow e de como isso se apresenta no ServiceNow SAM Pro?

[22:57] David: Uma excelente pergunta. Então, na prática, qualquer dado que esteja no Open iT estaria disponível no ServiceNow, mas, mais uma vez, só porque é possível, pode não ser adequado ver esse nível de detalhe. Na verdade, seria possível ver até ao nível de um utilizador específico que esteve ligado durante um determinado período de tempo, o perfil completo ao longo de um ano, um mapa de calor a indicar quando e onde utilizou uma aplicação ou um módulo. Mas provavelmente não é adequado, e também pode haver um problema de desempenho. Por isso, penso que é mais provável que se veja um resumo ou uma síntese do que um utilizador poderá estar a utilizar. Os cinco principais utilizadores, por exemplo, constituem uma visualização muito poderosa; tipo, eu quero saber quem são os especialistas nesta aplicação, quero ligar-lhes e perguntar-lhes sobre uma estratégia, e pronto, lá estão cinco utilizadores com o seu tempo total de utilização, talvez algum tempo de utilização, e isso é um resumo muito rápido e fácil. Portanto, acho que este é um exemplo de algo que seria valioso no ServiceNow, como um resumo do que os utilizadores possam estar a utilizar, mas não necessariamente com grande granularidade, porque isso pode não ser adequado. E, mais uma vez, a todos os que contribuíram para isto, obrigado pela pergunta; a vossa visão de como isso deveria ser é realmente útil para orientar a forma como desenvolvemos o produto.

[24:22] Nix: Obrigado, David. Estamos quase no fim da nossa sessão. Obrigado a todos por terem acompanhado. Só uma informação antes de encerrarmos esta sessão: o Volker estará no SAM Stack na próxima semana; se também estiverem a participar, não hesitem em ir falar com ele lá. A Open iT também estará presente no ServiceNow Knowledge 2025, em Las Vegas, Nevada, de 6 a 8 de maio; se também estiverem a participar, teremos todo o prazer em encontrar-vos lá. O David estará presente em eventos futuros, principalmente na América do Norte; não hesitem em consultar a nossa página de eventos no site da Open iT. E, mais uma vez, para perguntas adicionais e as outras questões aqui na sessão de perguntas e respostas, iremos encaminhá-las aos nossos oradores e especialistas. Se tiverem mais perguntas, não hesitem em contactar a equipa de webinars através do endereço open.com e entraremos em contacto convosco o mais rapidamente possível. Mais uma vez, sou o Nix, o vosso anfitrião, e aqui estão o David e o Volker. Muito obrigado pelo vosso tempo e pelas vossas opiniões. A todos, muito obrigado por terem participado neste webinar. Tenham um excelente dia e até breve.

[25:27] David: Obrigado.

[25:28] Volker: Obrigado.